أفضل 5 بوابات الخدمة الذاتية للعملاء في عام 2024

يحب معظم المستخدمين حل مشكلاتهم الخاصة لأنها طريقة أسهل وأسرع من الاتصال بوكيل الدعم. كما أنه يمنحهم فرصة لمعرفة المزيد عن المنتج أو الخدمة التي تم شراؤها.

يمكنك مساعدة عملائك من خلال تصميم وإطلاق بوابة الخدمة الذاتية للعملاء.

في الواقع، تكاليف تفاعل الدعم المعتاد عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت هي في المتوسط أكثر من $7 للشركات B2C وأكثر من $13 للشركات B2B.

لذلك، وفر نفقاتك وأسعد عملائك من خلال بوابات الخدمة الذاتية. يتعلم -

• ما هي بوابة الخدمة الذاتية للمستخدم؟ ولماذا يجب عليك إضافتها؟
• أفضل 7 برامج للخدمة الذاتية للعملاء

ما هي بوابة الخدمة الذاتية للعملاء؟ ولماذا يجب عليك إضافتها؟

يواجه كل مستهلك بعض المشكلات مع الخدمة أو المنتج ويتواصل مع فريق الدعم الخاص بك لحل المشكلة. في حالة إنفاق فريقك على التحدث مع العملاء حتى عندما تكون مشكلتهم بسيطة، فسوف تتأخر المشكلات المعقدة.

لذلك، لتقليل عبء العمل على موظفيك والسماح للمستخدمين بحل مشكلاتهم الشائعة، تحتاج إلى إنشاء بوابة خدمة ذاتية للعملاء.

حسب مراجعة أعمال هارفارد، في جميع الصناعات، يحاول 81% من المستخدمين حل مشكلاتهم قبل التواصل مع فريق الدعم المباشر. و، ستاتيستا تشير التقارير إلى أن 88% من العملاء في الولايات المتحدة يتوقعون أن يكون لدى الشركات بوابات للخدمة الذاتية.

لذا، يجب عليك إضافة بوابة الخدمة الذاتية للعميل على موقع شركتك وفي مكان يمكن للعملاء العثور عليها بسهولة دون أي جهد.

أمثلة بوابة الخدمة الذاتية هي

• قاعدة المعرفة،
• الأسئلة الشائعة،
• المجتمع أو المنتديات عبر الإنترنت،
• روبوتات الدردشة أو الدردشة المباشرة، و
• أي مواد تدريبية مثل مقاطع الفيديو والمدونات وما إلى ذلك.

فيما يلي أفضل 5 برامج للخدمة الذاتية للعملاء يمكنك توظيفها لإنشاء نظام دعم الخدمة الذاتية لشركتك.

اقرأ أيضا دليل المبتدئين لأتمتة Servicedesk

أفضل 5 برامج لبوابة الخدمة الذاتية للعملاء

1. مكتب مساعدة هيلبلاما
2. مكتب زوهو
3. LiveAgent
4. زنديسك
5. مركز خدمة Hubspot

1) مكتب المساعدة Helplama

مكتب مساعدة هيلبلاما يكون برنامج شامل يظهر مع الأدوات المطلوبة لإعداد بوابة الخدمة الذاتية للعملاء. إلى جانب ميزات مكتب الخدمة الأساسية، فإنه يوفر أيضًا وظائف التسويق والأتمتة. يساعد فريقك في تقديم أفضل دعم لمستخدميك.

الايجابيات

1. إنشاء قاعدة المعرفة وعرضها على موقعك.
2. إرسال رسائل البريد الإلكتروني التي تمت صياغتها بواسطة الذكاء الاصطناعي للرد على عملائك وتقليل عبء العمل.
3. عرض الخاص بك تجارب العملاء في مكان واحد دون الحاجة إلى التنقل بين المنصات.
4. تحويل المشترين إلى وكلاء التسويق من خلال تحديد المستهلكين السعداء وأتمتة جمع تقييماتهم من Google وTrustpilot وما إلى ذلك. استخدمها كشهادات لتحسين ثقة الزوار في علامتك التجارية.
5. يمنحك القدرة على العرض دعم العملاء الاستباقي من خلال تتبع الطلبات المتأخرة تلقائيًا.
6. التكامل مع منصات التواصل الاجتماعي مثل الفيسبوك والانستغرام.
7. لديها بوابة مدمجة ل أتمتة العودة والتبادل من الطلبات.
8. يدعم تكامل التجارة الإلكترونية مع Shopify وWooCommerce وMagento.
9. يضيف الدردشة المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية الخدمات لعملك.
10. توظيف وكلاء ذوي الخبرة من سوق Helplama و اختبار وتدريب أعضاء فريقك تلقائيا.
11. تتبع أداء الموظف الخاص بك من لوحة القيادة الخاصة بك.

سلبيات

1. لا توجد نسخة مجانية متاحة.
2. تتضمن كل خطة 3 مستخدمين فقط ويتم تطبيق رسوم على كل مستخدم إضافي.

تسعير مكتب المساعدة Helplama

• تجربة مجانية - 15 يوم.
• معيار - $99/شهر.
• طليعة - $199/شهر.
• مَشرُوع - $399/شهر.

2) مكتب زوهو

إنه برنامج دعم عملاء Omnichannel وهو الأداة المثلى لبناء بوابات الخدمة الذاتية للمستخدم. وبالتالي، يمكنك التعامل مع تحويلات العميل عبر منصات متعددة. زوهو ديسك هو مكتب مساعدة مدرك للسياق ويدير العمليات متعددة الوظائف ولديه مساعد يعمل بالذكاء الاصطناعي يسمى Zia.

الايجابيات

1. قم بتضمين قاعدة معرفية ومجتمع مستخدمين على موقع الويب الخاص بك إلى جانب منتج SaaS وتطبيق الهاتف المحمول.
2. الرد على عملائك وتنفيذ أنشطة المتابعة عبر القنوات.
3. حدد العوائق في سير عملك وقم بتصحيحها.
4. ادمج Zoho Desk مع أدوات أخرى وأضف إمكانات مخصصة عبر واجهات برمجة تطبيقات REST.
5. باستخدام Zia، يمكنك تحليل معنويات المستهلك وتتبع الحالات الشاذة في حركة التذاكر.
6. راقب أداء فرقك من خلال إنشاء التقارير والمرئيات.
7. التحكم في الوصول إلى البيانات في كل وحدة.

سلبيات

1. قد تكون واجهة المستخدم مربكة للمستخدمين المبتدئين نظرًا لأن بعض الميزات ليس من السهل تنفيذها.
2. هناك بعض الأخطاء في نظام التذاكر.
3. الصيانة عالية لهذا البرنامج.
4. يواجه بعض الأشخاص مشكلة في دمج Zoho Desk مع التطبيقات الأخرى.

أسعار زوهو ديسك

• حر مع ميزات أقل.
• تجربة مجانية – 15 يوم.
• معيار - $14/ وكيل/ شهر.
• احترافي - $23/ وكيل/ شهر.
• مَشرُوع - $40/ وكيل/ شهر.

3) الوكيل المباشر

برنامج الخدمة الذاتية للعملاء حتى لديه دعم عبر الهاتف السحابي لأحدث الشركات. وهي مجهزة بنظام مركز اتصال مدمج للتعامل مع مشكلات عميلك. تتوفر أيضًا موارد متنوعة مثل الندوات عبر الإنترنت والمقالات وما إلى ذلك على موقع LiveAgent لمستخدميه الجدد.

الايجابيات

1. أضف أداة الدردشة المباشرة لتوفير دعم شخصي في الوقت الفعلي.
2. قم بإنشاء مقالات قاعدة المعرفة والمنتديات ومربعات التعليقات.
3. تمكين المستهلكين من تتبع استفساراتهم وتاريخهم.
4. قم بالرد على متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي مباشرة من LiveAgent.
5. يقوم نظام التذاكر تلقائيًا بتحويل مشكلات العملاء إلى تذاكر لإدارة المهام بشكل أفضل.
6. ووردبريس، ميل تشيمب، بايب درايف، بريستاشوب، وما إلى ذلك يتم دعم عمليات التكامل.

سلبيات

1. باستثناء الاستجابات التلقائية، ليس لديها أي ميزات أتمتة أخرى.
2. إن استخدام خدماتها مكلف. علاوة على ذلك، هناك رسوم إضافية لتكامل وسائل التواصل الاجتماعي.
3. لا يقدم تقارير مفصلة.

تسعير LiveAgent

• حر مع ميزات محدودة
• تجربة مجانية - 14 يوما.
• تذكرة - $15/ وكيل/ شهر.
• تذكرة + دردشة – $29/ وكيل/ شهر.
• الجميع مشمول - $49/ وكيل/ شهر.

4) زينديسك

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا يعتمد بالكامل على الإنترنت، فقد يكون Zendesk هو الخيار الأفضل للتوظيف في خدمات دعم العملاء. إنها مصممة لتبسيط وإدارة الاتصالات التي تأتي من القنوات المختلفة عبر الإنترنت.

الايجابيات

1. لديه مركز مساعدة متكامل ومنتديات مجتمعية.
2. يمكنك استخدام برامج الدردشة الآلية لتقديم استجابات أسرع.
3. إنشاء فئات المهارات للوكلاء.
4. يتضمن توجيهًا ذكيًا مدمجًا يضمن إرسال التذكرة إلى الوكيل المناسب بناءً على خبرته.
5. قم بتصميم مركز خدمة ذاتية داخل المنتج الخاص بك أو على موقعك من خلال SDK للأجهزة المحمولة وWeb Widget.
6. تنظيم وتخصيص مركز المساعدة ليتناسب مع علامتك التجارية.
7. تحديد مجالات المشاكل في سير العمل الخاص بك وإصلاحها.

سلبيات

1. لا يمكن تصدير البيانات.
2. دعم العملاء الخاص بهم ليس مرضيًا لمعظم العملاء.
3. البرمجيات باهظة الثمن.
4. هناك العديد من الشكاوى المتعلقة بنظام التذاكر مثل عدم قدرة المستخدمين على تحديث التذاكر أو تحديد أولوياتها.

سعر زينديسك

• تجربة مجانية - 14 يوما.
• فريق الجناح – $49/ وكيل/ شهر.
• نمو الجناح – $79/ وكيل/ شهر.
• جناح المحترفين – $99/ وكيل/ شهر.
• جناح المؤسسة – $150/ وكيل/ شهر.
• إضافي خطط جاهزة للمؤسسات تبدأ من $215/ وكيل/ شهر.

5) مركز خدمة Hubspot

برنامج الخدمة الذاتية للعملاء هذا هو مدعوم من CRM لمنح مؤسستك رؤية موحدة لكل تفاعل للمستخدم. يحتوي على وظائف دعم مرنة مثل إصدار التذاكر والدردشة المباشرة ومكتب المساعدة وإعداد التقارير لتحسين تجربة العملاء. يتيح لك Hubspot أيضًا إنشاء نموذج استبيان لملاحظات العملاء.

الايجابيات

1. من خلال الاتصال بصندوق الوارد المشترك، تحافظ بوابة العميل على استمرار المحادثة بين العملاء والوكلاء.
2. يقلل من خطر تكرار العمل من خلال البريد الوارد المشترك.
3. قم بتحويل الأسئلة المتداولة والتذاكر التي تم إنشاؤها إلى قاعدة معرفية محسنة للمقالات والوثائق المفيدة.
4. يسجل Hubspot المقالات التي يشاهدها المستهلكون حتى يتمكن فريقك من تجنب إرسال محتوى مكرر.
5. يمكن للعملاء تتبع وإدارة جميع تذاكرهم المفتوحة أو المغلقة أو ببساطة إنشاء تذكرة جديدة من بوابتهم الإلكترونية.
6. يمكنك الاتصال بالعملاء المحتملين من خلال برنامج Hubspot VoIP حيث يتم تسجيل المكالمات وتسجيلها تلقائيًا للرجوع إليها في المستقبل.
7. يمكنك إنشاء بوابة المستخدم الخاصة بك وتخصيصها دون أي خبرة في البرمجة.

سلبيات

1. تقتصر الخطة المجانية على المنتديات ولا يمكنها الوصول إلى الدعم الفني.
2. يعد Hubspot مكلفًا للغاية للترقية إلى الخطط المهنية أو المؤسسية.
3. عدم وجود العلامات يجعل من الصعب تتبع التذاكر.
4. نظام التذاكر الخاص به غير مصمم للأحجام الكبيرة، لذلك قد تواجه بعض المشاكل إذا كان هناك المزيد من التذاكر.
5. لا يدعم قاعدة معرفية متعددة اللغات.

تسعير مركز خدمة Hubspot

• أدوات مجانية
• كاتب – $45/شهر.
• احترافي - $450/شهر.
• مَشرُوع - $1200/شهر.

اقرأ أيضا أفضل الموارد والأفكار التدريبية لخدمة العملاء

خاتمة

ضع في اعتبارك أن دمج بوابات الخدمة الذاتية للمستخدم لا يعني عدم الحاجة إلى تعيين وكلاء دعم. نظام الخدمة الذاتية للعملاء موجود فقط للتعامل مع المشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها العميل أثناء التعامل مع منتجاتك أو خدماتك.

لذلك، قم بتصميم وإعداد بوابة مفيدة من خلال استخدام أي من أفضل 5 برامج بوابة للخدمة الذاتية والتعامل بنجاح مع المشكلات الشائعة للمستهلكين. تذكر أن تختار الخطة المناسبة حسب حجم شركتك.

إذا كان لديك أي أسئلة، فلا تتردد في ذلك اتصل بنا.