ビジネスを成長させるための最高の顧客関係管理スキル

顧客ベースが小さい場合、顧客との個人的な関係を構築するのは簡単です。彼らの目標、購入履歴、さらにはさらに個人的な詳細を知っているかもしれません。ただし、あなたのように、 ビジネスが拡大する、事態はさらに複雑になります。

顧客との関係を築くことは、企業が採用できる最も効果的な戦略の 1 つです。オンライン ビジネスが顧客との関係をうまく管理できればできるほど、より成功することができます。効果的な顧客関係管理は、莫大な ROI をもたらし、顧客の獲得、ロイヤリティ、満足度の向上に役立ちます。

この投稿では、基本事項、つまりそれが何であるか、なぜ重要であるかを説明するとともに、オンライン ビジネスに価値を加えるための顧客関係管理スキルを提供します。

顧客関係管理 (CRM) とは何ですか?

顧客関係管理 (CRM) 企業またはその他の組織が顧客とのやり取りを管理するプロセスであり、通常はデータ分析を使用して大量の情報を調査します。 CRM の目標は、すべてのタッチポイントにわたってパーソナライズされたシームレスな顧客エクスペリエンスを提供することで、顧客維持とロイヤルティを向上させることです。

CRM には通常、ソフトウェアを使用して、ソーシャル メディア、電子メール、電話、対面でのやり取りなどの複数のチャネルから顧客データを取得することが含まれます。このデータは、顧客の行動や好みに関する洞察を得るために分析され、パーソナライズに使用できます。 マーケティング、販売、および顧客サポートの取り組み。

顧客とのやり取りとデータを効果的に管理することで、顧客満足度を向上させ、収益を増やし、顧客の獲得と維持に関連するコストを削減できます。 CRM は、B2B 部門など、大規模な顧客ベースや複雑な販売サイクルを持つオンライン ビジネスにとって特に重要です。

CRMのさまざまな種類とは何ですか?

すべての CRM プラットフォームは顧客関係の監視と管理を支援することを目的としていますが、そのアプローチは異なります。 CRM システムには、運用型、分析型、協調型の 3 つの主なタイプがあります。それぞれが特定のビジネス目標を満たすように設計されています。これら 3 つの CRM システムの違いは次のとおりです。

オペレーショナルCRM

運用 CRM システムは、オンライン ビジネスとその顧客の間の日常的なやり取りを自動化および合理化するように設計されています。これらのシステムには通常、企業が販売、販売などの顧客とのやり取りをより効果的に管理できるようにするさまざまなモジュールや機能が含まれています。 マーケティング、顧客サービス。

このタイプの運用 CRM の主な目標は、顧客の獲得と維持を向上させることです。継続的なマーケティング コミュニケーションと高品質の顧客サービスを通じて、新しい見込み客を発掘し、育成して顧客に変え、維持するのに役立ちます。

運用中の CRM システムの一般的な例としては、次のようなものがあります。

• マーケティングオートメーション: このタイプのシステムは、 オンライン ビジネスはマーケティング プロセスを自動化します。通常、電子メール マーケティング、ソーシャル メディア マーケティング、リード生成、およびキャンペーン管理のモジュールが含まれています。
• セールスフォースオートメーション (SFA): このタイプのシステムは、オンライン ビジネスが販売プロセスをより効果的に管理できるようにすることを目的としています。通常、リード管理、機会管理、連絡先管理、売上予測のモジュールが含まれています。
• 顧客サービスの自動化: このタイプのシステムは、オンライン企業がカスタマー サポート プロセスをより効果的に管理できるようにすることを目的としています。通常、これには以下が含まれます セルフサービスポータル、ライブ チャット、AI を活用したチャットボット、自動電子メール応答などを利用して、顧客のリクエストを効率的に処理できます。

分析的CRM

運用型 CRM システムはリードをセールスファネルに取り込むのに役立ちますが、分析型 CRM システムを使用すると、見込み客がセールスファネル内をどのように移動するかを理解できます。

分析 CRM システムは通常、データ マイニング、予測分析、その他の統計手法を使用して顧客データから洞察を抽出します。経営陣が市場をより深く理解できるようになります トレンド これにより、ブランドはより多くの情報に基づいた意思決定を行い、顧客満足度を向上させることができます。

分析 CRM の一般的な例には次のようなものがあります。

• 顧客のセグメンテーション: このタイプの分析は、オンライン ビジネスが共通の特性に基づいて顧客ベースをさまざまなグループに分類するのに役立ちます。これは、さまざまな顧客セグメントのニーズと好みをより深く理解し、それに応じてマーケティングと販売の取り組みを調整するのに役立ちます。
• 顧客生涯価値 (CLV) 分析: このタイプの分析は、オンライン ビジネスが企業との関係全体にわたる顧客の合計価値を判断するのに役立ちます。これは、価値の高い顧客を特定し、それらの顧客を維持するための取り組みに優先順位を付けるのに役立ちます。
• キャンペーン分析: このタイプの分析は、オンライン ビジネスがマーケティング キャンペーンの有効性を評価し、改善の余地がある領域を特定するのに役立ちます。キャンペーン データを分析することで、どのキャンペーンが最も効果的かを判断し、マーケティング活動を最適化できます。

共同CRM

戦略的 CRM とも呼ばれるコラボレーション CRM は、オンライン ビジネス内のさまざまな部門間のコラボレーションとコミュニケーションを強化して、顧客へのサービスを向上させることに焦点を当てています。このシステムは通常、さまざまな部門 (販売、マーケティング、顧客サービスなど) にわたる顧客データとコミュニケーション チャネルを統合し、顧客とのやり取りの統一されたビューを提供します。

データは組織全体で共有されるため、各部門は必要に応じてデータに基づいて行動できます。コラボレーション CRM は、より統合されパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供することで、顧客満足度の向上に役立ちます。さまざまな部門間のサイロを解消することで、ビジネスのコミュニケーションとコラボレーションが改善され、最終的に顧客関係の改善とビジネス成果につながる可能性があります。

オンライン ビジネスにおける CRM のメリット

顧客関係管理とは何かを理解したところで、オンライン ビジネスにとってそれがなぜ重要なのかを説明しましょう。 CRM をビジネスに組み込むことには多くの利点がありますが、次のことが重要です。

1. 顧客サービスの向上

顧客関係管理は、優れた顧客サービスを提供するために重要です。 CRM を使用すると、すべての連絡先を簡単に管理し、潜在的な顧客情報を集約して、やり取りするすべての人のプロファイルを作成できます。これにより、購入履歴やさまざまなチャネル (チャット、電子メールなど) での連絡先との以前のコミュニケーションなど、顧客の行動をより深く理解するための重要な情報に簡単にアクセスできるようになります。また、これにより、顧客のニーズをより正確に予測し、顧客のニーズを満たすことができます。

2. 売上の増加

マーケティングは見込み顧客を引き付け、営業に引き渡しますが、堅牢で組織化されたシステムがなければ、機会を追跡し、フォローアップ活動を行うことが困難になる可能性があります。優れた CRM プラットフォームは、コンバージョンの前後ですべての販売活動を追跡するのに役立ちます。すべての見込み客を販売パイプラインに沿ってリアルタイムで割り当てて追跡できるため、改善の機会を見つけ、成功パターンを特定し、販売目標到達プロセスを改善することができます。 CRM を活用すると、次のことが可能になります。 売上を増やす 販売プロセスの合理化と改善、販売パイプラインの構築、タスクの自動化、販売データの分析によって行われます。

3. より多くの顧客を維持する

維持率と解約率はオンライン ビジネスの成功を決定する非常に重要な要素であり、顧客の解約はビジネスの成長に対する大きな障害となります。 CRM は、大規模な人々のグループについて詳細な洞察を得るのに役立ち、顧客の特定のニーズに対応し、信頼を築き、同じ顧客を維持し続けることができます。顧客のライフサイクルを分析する分析ツールを使用すると、チャーンがいつ発生するのか、なぜ発生するのかがわかるため、問題点を特定して対処できます。

顧客体験に投資することで、より良い顧客関係を構築し、顧客満足度を高めることができます。 観客 忠実で永続的なフォロワーをより早く獲得します。優れた顧客サービスを提供したり、優れたロイヤルティ プログラムを作成したり、個人的なつながりをうまく築いたりした場合でも、顧客はあなたと信頼できる関係にあると感じ、忠実になるでしょう。

役立つ顧客関係管理スキル

あらゆる規模のオンライン ビジネスは CRM の恩恵を受けます。成長を目指す中小企業にとって、CRM はビジネス プロセスの自動化に役立ち、より価値の高い活動に集中できるようになります。顧客関係を管理するには、覚えておく必要がある重要な CRM スキルをいくつか紹介します。

1. 目標を特定する

営業チームとマーケティングチーム間のコミュニケーションを合理化したり、顧客維持率を向上させたり、評価したりしたいですか? 潜在的な製品 起動しますか？ CRM で何を達成したいのかを考えて、優先順位を付ける機能のリストを作成します。

CRM を最大限に活用するには、明確な目標を設定する必要があります。電子商取引ビジネスの次の共通の目標を考慮してください。

• オンライン ストアのフィードバック スコア/販売者評価を向上させます。
• サードパーティの Web サイトでより肯定的なレビューを獲得します。
• 訪問者が再度訪問する可能性が高まります 追加購入.
• チャージバックの頻度を減らします。

2. 顧客から学ぶ

CRM の売上を増やすことが目標かもしれませんが、最高のカスタマー エクスペリエンス管理を提供するシステムに依存するだけでは十分ではありません。顧客のニーズと期待は時間の経過とともに変化するため、定期的にフィードバックや提案を求める必要があります。などのソーシャル メディア チャネルを活用します。 フェイスブック や Twitter で意見を求めることもできますが、肯定的であれ否定的であれ、フィードバックには常に返信し、感謝するようにしてください。

さらに、製品の提供、Web サイトの機能、顧客サービスなどに関連する特定の質問を含むアンケートを顧客ベースに時々送信します。顧客があなたと取引した後、購入後のレビューをリクエストして、有益な情報を提供する機会を提供します。購入体験に関するフィードバック。フィードバック データを収集したら、顧客からのフィードバックで特定された弱点領域を改善することで、その結果に基づいて行動します。

3. さまざまなサービスオプションを提供する

あなたの顧客は皆同じではありません。多くの人はオンラインで自分で注文することを好むかもしれませんが、依然として顧客サービス担当者に注文を手伝ってもらう人もいます。すべての顧客のニーズを満たすさまざまなショッピングやサービスのオプションを提供することで、すべての顧客の期待に応えられるようにしてください。

フルサービス オプションを提供することで、取引に関してより個人的なサポートを希望するユーザーをサポートします。フルサービスには、質問に答え、製品の推奨事項を提供し、カスタム提案を作成し、購入者に注文できる営業担当者または顧客サービス担当者の専門知識と支援が必要です。

さらに、独立した購入を検討しているが、何か問題が発生した場合に誰かに相談する機会が必要なユーザーにツールを提供できます。これにより、一日中いつでも自分で問題の解決策を見つけることができます。たとえば、次のようなチャットボットを実装できます。 WPボット あなたの Web サイト上で訪問者に情報を提供し、必要な答えを見つけるようにガイドできます。また、ナレッジ ベースを使用して、FAQ などの最も一般的な顧客の質問に対処することもできます。

4. パーソナライズされたマーケティング キャンペーンを開発する

より強力な顧客関係を構築するには、パーソナライズされたマーケティング キャンペーンを開発することをお勧めします。 ソーシャルメディア ビジネスコンテンツを配信するための効果的なチャネルの 1 つです。次のようなソーシャル メディア プラットフォームを使用します。 フェイスブック, インスタグラム、 そして チクタク オンライン ストアや製品の宣伝、業界のニュースや最新情報の投稿、顧客との関わりを実現します。ソーシャル メディアでのダイレクト メッセージでの会話は、顧客との個人的なつながりを構築し、顧客の質問やフィードバックに応答していることを示すのに役立ちます。

さらに、年齢、性別、所在地、収入レベルなどの人口統計に基づいて顧客をセグメント化できます。この情報を使用して、各グループの共感を呼びやすいターゲットを絞ったメッセージを作成できます。購入履歴やウェブ閲覧習慣などの顧客データを活用して、より関連性の高いサービスを提供します 広告 そして内容。時間をかけてパーソナライズされたマーケティング キャンペーンを開発することで、ターゲットの消費者にリーチして目標を達成できる可能性が高まります。

5. ロイヤルティ プログラムの作成

誰もがインセンティブを好みます。忠実な顧客はあなたの製品やサービスを愛しており、その献身的に報われることを望んでいます。長期にわたる顧客関係はギブアンドテイクで構築されます。そのため、既存顧客向けに、ご愛顧に報いるロイヤルティ プログラムを作成することを検討してください。少額のインセンティブを提供して、購入者にロイヤルティ プログラムへの登録を促し、継続的な購入とロイヤルティに基づいて、より価値のある特典やプロモーションを提供し続けます。感謝の気持ちを示すもう 1 つの方法は、イベント中に感謝の気持ちを伝えることです。 休日、記念日、さらには誕生日にも。

次のことも試すことができます。

• 複数の購入やリピート顧客に特典を提供するロイヤルティ プログラムを作成します。
• 早期アクセス、割引、またはブランドから再度購入するためのその他のインセンティブを提供します。

6. CRM システムを最新の状態に保つ

顧客とのやり取り、苦情、フィードバックの追跡に役立つさまざまな CRM ソフトウェア プログラムが利用可能です。ソフトウェアを使用すると、顧客関係をより簡単に管理し、各顧客が可能な限り最高のサービスを受けられるようにすることができます。最も人気のあるオプションには次のようなものがあります。 フレッシュワークス, ハブスポット, 洞察力に富んだ適切な CRM システムがあれば、顧客とのあらゆるやり取りから豊富なデータが得られます。

ただし、効果的な顧客関係管理は、最新の顧客データに基づいて構築する必要があります。そうでなければ、どのような戦略を考え出しても、顧客のニーズと一致しないことになります。戦略のために最新データが必要なだけでなく、営業担当者は信頼性のためにもデータを必要とします。したがって、CRM 戦略全体に基づく情報が最新かつ正確であることを確認してください。定期的に更新し、存在する可能性のある重複レコードを削除し、すべての顧客の電子メール アドレスをクリーンで互いに分離した状態に保ちます。データの信頼性が高まるほど、顧客と貴社の関係はより良くなります。 ブランド.

最後の言葉

顧客関係を構築することは、いくつかの理由から重要です。 CRM を使用すると、ブランドは見込み客とのより強力な関係を管理および構築できるようになり、顧客ベース間のロイヤルティを構築し、顧客満足度を向上させることができます。

これらの顧客関係管理スキルに従うことで、売上と顧客満足度に違いが現れるかどうかを確認してください。ベスト プラクティスと適切なツールを組み合わせると、結果が得られます。